【今週のボヤき】
普段はどうでもいい雑談をしてくるのにいざ仕事の大事な話になると口をつぐんだり、こちらの質問にきちんと答えない新人がいます。おそらく責任を取りたくないのかなと思うのですが、微妙に論点をずらしてきたりしてあとから「結局、肝心なことを確認できなかった！」と思うことが多々あります。
上司に相談したところ「イエスかノーで答えられるクローズドクエスチョンで聞いたら？」とアドバイスをもらいました。確かにコミュニケーション力があるタイプの人ではないのでそのほうが相手にとっても楽なのかなと思いました。やはり相手によって質問の仕方を変えたほうがよいのでしょうか？ 使い分けについて知りたいです。
クローズドクエスチョンとオープンクエスチョン違いは？
クローズドクエスチョンとは『イエスかノー』もしくは『AかB』といった択一の質問。
メリットは、明確な答えを得ることができること、会話の主導権を握ることができること、責任を伴う返事を得ることができること、コミュニケーション能力がそれほどなくても返事ができることなど。
デメリットは、相手に圧をかけてしまいかねないこと、使い方によってはこちらの都合の良いように誤誘導できてしまうこと、その人の本音ではなくこちらの望む答えを当てるクイズになりがちなことなどですね。
対してオープンクエスチョンとは「what（何を）who（誰が）when（いつ）where（どこで）why（なぜ）how（どうやって）」という所謂「5W1H」を使った質問。
メリットは、「イエスかノー」といった限定した答えではなくより多くの情報を得られること、深く考えさせることによってその人に『気付き』を与えてあげられること、自由度の高い答えを許可することによって親和性が生まれやすいことなど。
デメリットは、ある程度のコミュニケーション能力がないと詰むこと、自由度が高いがゆえに論点がズレてしまうこと、全容を把握するまで時間が掛かることなどですね。
その人が口をつぐんでしまう原因がコミュニケーション能力の欠如なら、クローズドクエスチョンで助け舟を出してあげるのもひとつの手ですが、雑談には応じるということなのでどうやらコミュニケーション能力に問題はなさそうな印象。
となると原因はやはり責任回避の心理、もしくはその件で何か問題を抱えている、またはその件で何かしらの不平不満がある、いずれにしてもネガティブな問題を抱えているのでしょう。
人材育成も忘れないで
仕事を優先するのなら、クローズクエスチョンで「イエスかノー」の返事に半強制的責任を持たせてしまうこと。
人材を育てることを優先するのなら、なぜそこで言葉に詰まってしまうのか、何か問題を抱えているのか、どうすればその問題は解決するのか等、5W1Hを上手に駆使したオープンクエスチョンで全容を聞き出し、そして問題解決のお手伝いをしてあげること。
仕事を優先するのか、人材育成を優先するのか、その都度の優先順位でクローズドクエスチョンとオープンクエスチョンを使い分けてください。
そして願わくば、やむなく仕事を優先することがあっても、余裕を見て人材育成を優先することもしてあげてください。
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