SNSで注目を集めているリゾートホテル「THIRD石垣島」。SNSが普及したことによって「このホテルに泊まりたい」という“指名買い”が起きやすくなっているいま、まさに指名買いされているホテルのひとつです。
開発・運営を担うのは、スターリゾート株式会社というベンチャー。ミレニアル世代に選んでもらうために、THIRDはどんな工夫をしているのか？ CEOの佐々木優也さんは、スタッフのホスピタリティに鍵があるといいます。
インタビュー連載の3回目は、良いサービスを提供するための環境づくりについてうかがいました。
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スタッフ採用のポイントは「人の幸せや自分の幸せを考えられるか」
——SNSでは内装やお料理のビジュアルが目を引きますが、スタッフにはどんなメンバーが集まっているのでしょうか。
佐々木優也さん（以下、佐々木）：スタッフの6割はホテル経験者ですが、4割は未経験。まったく別の業界から転身した人も少なくありません。平均年齢が28歳ほどで、ホテルスタッフとしてはみんな若いのも特徴的ですね。マネージャーは大手外資系ホテルで支配人経験もあるベテランですが、現場スタッフの採用面接では、スキルは後からでもつけられるので気にしていません。「人の幸せや自分の幸せを考えられているか」「過去の常識にとらわれず、新しい挑戦を続けられるか」といったカルチャーフィットを見ています。
——未経験のスタッフが多いなかで、たとえばどんな接客が実現できていますか？
佐々木：お客様たちの会話から今日お誕生日の方がいるとわかったら、サプライズでフルーツの盛り合わせやシャンパンをお持ちしたり。ヴィーガンの方がご宿泊のときは、その方用に食材を調達し、特別メニューをつくって対応したこともありました。そういったおもてなしを、現場主導でどんどん実現できているのは、すばらしいことだなと感じています。
それができる理由は、一人ひとりのスタッフに大きく裁量権を与えているからではないでしょうか。たとえば、レストランで新しいメニューをつくりたい場合、普通のホテルではまず支配人や料理長に相談をして、許可を得なければいけません。でも、THIRDではレシピの試作からスタートしていいし、おいしいものができたなら、新作としてメニューにくわえる可能性もある。今後はスタッフの昼食から創作料理をはじめてみて、そこでできた料理をメニュー化するなどの取り組みも実験的にスタートする予定です。個人がオーナーシップをもって、どんどんアクションできる環境だと思います。だから、じつはスタッフのホスピタリティに一番自信があるんです。
スタッフにとっても「サードプレイス」となるような職場づくり
——現場でそんなホスピタリティを発揮しているスタッフたちに、CEOとして佐々木さんができることは何だと思いますか？
佐々木：ひとつは、ホテルスタッフの新しいキャリアをつくっていくことです。ホテル業界はどうしても年功序列が強く、「40歳以上じゃないと支配人になれない」「アイデアがあっても主張しづらい」といった環境がザラにあります。でも、当社はフラットな組織。私自身が客室清掃に入っているときもあるほど、現場と経営陣の距離が近いし、風通しがいいんです。熱意をもって働き、成果を出した人には、どんどん活躍の場を広げてほしいと思っています。
もうひとつは、働く人たちにとっても「サードプレイス」となるような場所をつくっていくことです。THIRD石垣島のコンセプト「サードプレイス」は、ゲストだけのものではありません。スタッフみんなに、THIRDを「ただの職場」ではなく「自分を高められるもうひとつの居場所」だと感じてほしい。……ちょっとブラック企業みたいに聞こえそうですね……大丈夫ですか？（苦笑）。
——確かにちょっと言い方が難しいけれど（笑）、佐々木さんの志は伝わりました。仕事を通じて自分を高めたいと思っている人にとっては、とてもやりがいのある環境だと思います。
佐々木：経営者が心からスタッフのために行動していなければ、スタッフも心からゲストのために行動できないと思うんです。スタッフが幸せじゃなければ、いいサービスを提供して、ゲストを幸せにするのは難しい。だから、僕が真剣に取り組むべきは、スタッフが働きやすい環境をつくること。そうしなければ、自分たちならではの新しいホテルなんて、とても実現できないと思います。
THIRDでしか過ごせない時間を“指名買い”してもらう
——スターリゾートじゃないとつくれないホテルとは、どんなホテルなんでしょうか。
佐々木：これまで多くの人は、旅の予約サイトで、たくさんのホテルの中から宿泊先を決め、予約していたと思います。でも、SNSなどが普及したことで「このホテルに泊まりたい」「この宿に泊まるためにこの土地に行こう」といった“指名買い”が起きやすくなっている側面もある。その中で、ターゲットとしているミレニアル世代に私たちのホテルを選んでいただくには、ありきたりな体験を提供していてもダメ。
THIRDでしか過ごせない時間や見えない景色を、丁寧につくっていかなければいけないんです。その体験とは、リーズナブルにスイートに泊まれることかもしれないし、おいしいオールインクルーシブかもしれない。もちろん、親しみやすくて行き届いたスタッフのサービスでもあると思います。そんなホテルを目指して、国内では沖縄を中心に、チェーンを展開していく予定です。
最終回は12月23日（水）公開予定です。
（取材・文：菅原さくら、撮影：面川雄大、編集：安次富陽子）
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情報元リンク： ウートピ
ゲスト、スタッフ、みんなの「サードプレイス」を目指して 「THIRD石垣島」佐々木優也の思い